Profesjonalna obsługa trudnego Klienta
Region
Nie określonoTagi
Cel i korzyści
Co wyniesiesz z tego szkolenia?
- Poznanie najczęstszych błędów popełnianych podczas obsługi klienta,
- Nauczenie się skutecznego bronienia przed zagrywkami stosowanymi przez klientów,
- Poznanie metod minimalizowania stresu, który może pojawiać się podczas obsługi „trudnego” klienta,
- Nauczenie się budowania relacji podczas obsługi klienta.
Program szkolenia
Moduł I: WPROWADZENIE
Znaczenie obsługi Klienta
Doskonała obsługa klientów – co powoduje zadowolenie klienta
Podstawowe wymiary obsługi trudnego Klienta: komunikacja, relacja, problem
Moduł II: KOMUNIKACJA ORAZ BUDOWANIE RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA
Definicja oraz znaczenie komunikacji
Aktywne słuchanie
Chwasty językowe
Komunikacja niewerbalna
Skrzynka narzędziowa: komunikacja oraz perswazyjne budowanie relacji
Moduł III: PROBLEM
Identyfikacja potrzeb Klienta
Przedstawienie sposobu rozwiązania problemu
Wyjaśnianie zastrzeżeń
Zamykanie procesu obsługi Klienta
Moduł IV: RADZENIE SOBIE Z TRUDYM KLIENTEM
Radzenie sobie z trudnym klientem – wskazówki ogólne
Niepożądane sformułowania
Typologia zachowań trudnych Klientów
Formuła PREZENTU – postępowanie wobec reklamacji Klienta
Jak odmawiać Klientowi?
Reakcja na krzyk / agresję Klienta – asertywne stawianie granic
Techniki reagowania na krytykę
Reagowanie na klientów: Klient Gaduła, Klient Zagubiony /mało samodzielny, Zdekoncentrowany
Radzenie sobie ze stresem w obsłudze trudnego klienta
Telefoniczna obsługa klientów
Prowadzący
Trener, psycholog oraz ekonomista. Absolwent Szkoły Trenerów Zarządzania (Stowarzyszenie Konsultantów i Trenerów Zarządzania MATRIK). Posiada certyfikat oraz licencję: Master Praktyk Programowania Neurolingwistycznego / Stowarzyszenie Trenerów NLP w Polsce oraz Małopolski Instytut NLP. Prowadził dział HR w jednej z największych spółek doradztwa podatkowego działających na rynku polskim (m.in. rekrutacje wewnętrzne i zewnętrzne, szkolenia wewnętrzne, coaching, rozwiązywanie konfliktów). Współpracował również z czołowymi agencjami doradztwa personalnego jako trener oraz specjalista ds. rekrutacji. Przeprowadził skutecznie ponad 100 projektów rekrutacyjnych na stanowiska specjalistyczne oraz średniego i wyższego szczebla zarządzania. Prowadzi szkolenia m.in. z zakresu: zarządzania zespołem, komunikacji, negocjacji, sprzedaży, obsługi klienta, kreatywności, budowania zespołów. Ponadto specjalizuje się w tworzeniu systemów ocen okresowych, badaniu poziomu zadowolenia pracowników, rozwiązywaniu konfliktów oraz diagnozowaniu potencjału pracowników.
SZKOLENIE W FORMIE ON-LINE
- Bez wychodzenia z domu, przy pomocy komputera lub telefonu podłączonego do sieci,
- W oparciu o profesjonalną platformę szkoleniową,
- Szkolenia odbywają się w czasie rzeczywistym z możliwością bezpośredniego kontaktu z prowadzącym,
- Uczestnicy otrzymują bogate materiały szkoleniowe,
- Nie wymaga żadnej szczególnej umiejętności posługiwania się oprogramowaniem,
- Możliwość zadawania pytań ekspertowi na żywo.
Podobne szkolenia
Co jeszcze może Cię zainteresować?
Postępowanie z dokumentacją w jednostkach opieki zdrowotnej Organizacja archiwum w SP ZOZ
Zobacz więcej
Dowiedz się więcej
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszej ofercie, organizowanych przez nas szkoleniach, kursach i warsztatach zadzwoń lub napisz!
Sprawdź nasze szkolenia