Termin: 29 lipca Miejsce: online Cena: 199 zł (+VAT)

Magda Rygorczuk
tel. 888 549 572
e-mail: mrygorczuk@res.edu.pl

Cel i korzyści

• wykształcenie w grupie uczestników szkolenia kompetencji w zakresie obsługi tzw. ”trudnego klienta”;
• doskonalenie umiejętności budowania efektywnych i trwałych relacji w kontaktach z klientem;
• wyposażenie uczestników szkolenia w narzędzia celowego i skutecznego prowadzenia rozmów z wykorzystaniem asertywnych technik komunikacji;
• rozwijanie umiejętności dostosowania języka wypowiedzi, argumentacji oraz środków retorycznych do potrzeb i możliwości klienta; sposoby postępowania wobec „klienta trudnego”;
• ograniczenie blokad w obsłudze petenta i praktyczne ukierunkowanie na osiąganie założonych celów zawodowych- drogą porozumienia wzmacniającego .

Metody pracy

Szkolenie 1 dniowe prowadzone w formie warsztatowej z wykorzystaniem elementów wykładu interaktywnego i dyskusji sterowanej, z wykorzystaniem ćwiczeń i testu.
Zastosowanie znaleźć mogą także autoprezentacje i  scenki rodzajowe omawiane przez wykładowcę i uczestników.

Program szkolenia

I. Wprowadzenie: cel i zakres szkolenia.

II. Podstawy komunikacji międzyludzkiej z perspektywy obsługi klienta
1. procesualny charakter komunikacji- elementy skutecznego procesu komunikowania się z petentem Urzędu
2. komunikacja werbalna i niewerbalna- podstawowe sposoby
porozumiewania; przykłady praktycznych zastosowań
4. komunikowanie interpersonalne /informacyjne, perswazyjne/
5. zasady skutecznej komunikacji w modelu R. Jakobsona
/ uniwersalny schemat przygotowania i realizacji rozmów/
6. modalności sensoryczne- kanały komunikacji jako narzędzie
rozumienia i interpretacji zachowań
7. techniki asertywne w obsłudze petenta

III. Sprawność prowadzenia rozmowy z klientem
1. charakterystyka własnych preferencji oraz stylu
porozumiewania się petenta- sondaż uczestników szkolenia
2. trzy filary porozumienia- rodzaj, odbiór i płaszczyzna kontaktu
2. rozpoznanie intencji rozmówcy- ryzyko braku porozumienia
3. zaufanie i wymogi sprawnej konwersacji a postawa asertywna
4. dekalog dialogu- warunki efektywnego prowadzenia rozmowy
bezpośredniej oraz skutecznego kontaktu przez telefon

IV. Proces budowania porozumienia z klientem
1. cztery fazy porozumienia- samoocena uczestników
2. prowadzenie strategii motywacyjnych i koszty wprowadzania
strategii negatywnego programu- ćwiczenia
3. „trudny klient” – przyczyny braku porozumienia- porozumienie
uzależniające /dyskusja sterowana/

V. Doskonalenie umiejętności redukowania oporu petenta
1. interpretacja nastawienia rozmówcy
a/ zachowania niewerbalne
b/ zajmowanie przestrzeni- strefy dystansu
c/ wyrażanie emocji- sygnały jawne i ukryte określające nastawienie
d/ gesty otwartości i zjednywania sympatii- wyznaczanie granic
e/ budowanie raportu
2. werbalne aspekty procesu podejmowania decyzji wobec zastrzeżeń
a/ efektywne stosowanie pytań
b/ słuchanie- celowy i krytyczny odbiór informacji
c/ dobór słownictwa w konwersacji z trudnym klientem
d/ techniki komunikacyjne w rozwijaniu asertywności
3. poprawność i skuteczność w postępowaniu wobec petenta
a/ komunikacja asymetryczna czy symetryczna / pozycje wyjściowe /
b/ koszty konwersacjiz trudnym klientem – obrona asertywna
c/ korzyści sprawnego pokonywania oporu petenta- zastosowanie

VI. Środki retoryczne wzmacniające efektywną obsługę klienta
1. kształtowanie oczekiwań klienta; trudności w rozmowie
2. wskazane środki redukcji negatywnego wpływu- dbałość o
reputację i wizerunek urzędu
3. praktyczne sposoby obrony przed manipulacją
4. argumentacja i retoryka- dokumentowanie sprawności
i kompetencji pracownika Urzędu

VII. Kierunki kształtowania asertywnej obsługi trudnego klienta
1. optymalne zasady utrzymania i pogłębienia interakcji
2. klimat i emocje w rozmowie- dobry słuchacz i partner
3. konstruktywna informacja zwrotna- model 360 stopni
4. finalizowanie spotkania / weryfikowane ideą NLP /
5. porozumienie wzmacniające- najbardziej efektywna forma
budowania zaufania petenta wobec Urzędu i jego personelu
6. trening postawy asertywnej

VIII. Podsumowanie szkolenia- ocena własnych kompetencji
przełamywania barier w obsłudze klienta z zachowaniem
postawy asertywnej.

Prowadzący

Socjolog, trener, doradca i wykładowca m.in. w: RES Edukacja, Wydział Prawa i Administracji UŁ, SAN, Konsulting i Edukacja, SZKOLENIA ŁÓDŹ, CE ORLEN.

Formularz zgłoszeniowy

Zgłoszenia przyjmujemy poprzez elektroniczny formularz zgłoszeniowy, który znajduje się poniżej informacji organizacyjnych lub poprzez wypełnienie tradycyjnego formularz zgłoszeniowego dostępnej tutaj i przesłanie do nas faksem 85 87 42 011 lub mailem na biuro@res.edu.pl

Możliwość zorganizowania szkolenia zamkniętego!!

SZKOLENIE W FORMIE ON-LINE

• Bez wychodzenia z domu, przy pomocy komputera lub telefonu podłączonego do sieci;
• W oparciu o  platformę szkoleniową;
• Nie wymaga żadnej szczególnej umiejętności posługiwania się oprogramowaniem;
• Możliwość zadawania pytań ekspertowi na żywo.

Przy zgłoszeniu dwóch i więcej osób z jednej instytucji – możliwa negocjacje ceny