Ładowanie Wydarzenia

« All Wydarzenia

  • To event minęło.

Profesjonalna obsługa trudnego klienta z wykorzystaniem postawy asertywnej

12 lutego_10:00 - 15:00

359zł (+VAT)

Termin: 12 lutego Miejsce: Wrocław Cena: 359 zł (+VAT)

Opiekun szkolenia
Magda Rygorczuk
tel. 888 549 572
e-mail: mrygorczuk@res.edu.pl
Cel i korzyściMetody pracyProgram szkoleniaProwadzącyFormularz zgłoszeniowy
  • wykształcenie w grupie uczestników szkolenia kompetencji w zakresie obsługi tzw. ”trudnego klienta”;
  • doskonalenie umiejętności budowania efektywnych i trwałych relacji w kontaktach z klientem;
  • wyposażenie uczestników szkolenia w narzędzia celowego i skutecznego prowadzenia rozmów z wykorzystaniem asertywnych technik komunikacji;
  • rozwijanie umiejętności dostosowania języka wypowiedzi, argumentacji oraz środków retorycznych do potrzeb i możliwości klienta; sposoby postępowania wobec „klienta trudnego”;
  • ograniczenie blokad w obsłudze petenta i praktyczne ukierunkowanie na osiąganie założonych celów zawodowych- drogą porozumienia wzmacniającego .

 

Szkolenie 1 dniowe prowadzone w formie warsztatowej z wykorzystaniem elementów wykładu interaktywnego i dyskusji sterowanej, z wykorzystaniem ćwiczeń i testu.
Zastosowanie znaleźć mogą także autoprezentacje i  scenki rodzajowe omawiane przez wykładowcę i uczestników.

I. Wprowadzenie: cel i zakres szkolenia.

II. Podstawy komunikacji międzyludzkiej z perspektywy obsługi klienta
1. procesualny charakter komunikacji- elementy skutecznego procesu komunikowania się z petentem Urzędu
2. komunikacja werbalna i niewerbalna- podstawowe sposoby
porozumiewania; przykłady praktycznych zastosowań
4. komunikowanie interpersonalne /informacyjne, perswazyjne/
5. zasady skutecznej komunikacji w modelu R. Jakobsona
/ uniwersalny schemat przygotowania i realizacji rozmów/
6. modalności sensoryczne- kanały komunikacji jako narzędzie
rozumienia i interpretacji zachowań
7. techniki asertywne w obsłudze petenta

III. Sprawność prowadzenia rozmowy z klientem
1. charakterystyka własnych preferencji oraz stylu
porozumiewania się petenta- sondaż uczestników szkolenia
2. trzy filary porozumienia- rodzaj, odbiór i płaszczyzna kontaktu
2. rozpoznanie intencji rozmówcy- ryzyko braku porozumienia
3. zaufanie i wymogi sprawnej konwersacji a postawa asertywna
4. dekalog dialogu- warunki efektywnego prowadzenia rozmowy
bezpośredniej oraz skutecznego kontaktu przez telefon

IV. Proces budowania porozumienia z klientem
1. cztery fazy porozumienia- samoocena uczestników
2. prowadzenie strategii motywacyjnych i koszty wprowadzania
strategii negatywnego programu- ćwiczenia
3. „trudny klient” – przyczyny braku porozumienia- porozumienie
uzależniające /dyskusja sterowana/

V. Doskonalenie umiejętności redukowania oporu petenta
1. interpretacja nastawienia rozmówcy
a/ zachowania niewerbalne
b/ zajmowanie przestrzeni- strefy dystansu
c/ wyrażanie emocji- sygnały jawne i ukryte określające nastawienie
d/ gesty otwartości i zjednywania sympatii- wyznaczanie granic
e/ budowanie raportu
2. werbalne aspekty procesu podejmowania decyzji wobec zastrzeżeń
a/ efektywne stosowanie pytań
b/ słuchanie- celowy i krytyczny odbiór informacji
c/ dobór słownictwa w konwersacji z trudnym klientem
d/ techniki komunikacyjne w rozwijaniu asertywności
3. poprawność i skuteczność w postępowaniu wobec petenta
a/ komunikacja asymetryczna czy symetryczna / pozycje wyjściowe /
b/ koszty konwersacjiz trudnym klientem – obrona asertywna
c/ korzyści sprawnego pokonywania oporu petenta- zastosowanie

VI. Środki retoryczne wzmacniające efektywną obsługę klienta
1. kształtowanie oczekiwań klienta; trudności w rozmowie
2. wskazane środki redukcji negatywnego wpływu- dbałość o
reputację i wizerunek urzędu
3. praktyczne sposoby obrony przed manipulacją
4. argumentacja i retoryka- dokumentowanie sprawności
i kompetencji pracownika Urzędu

VII. Kierunki kształtowania asertywnej obsługi trudnego klienta
1. optymalne zasady utrzymania i pogłębienia interakcji
2. klimat i emocje w rozmowie- dobry słuchacz i partner
3. konstruktywna informacja zwrotna- model 360 stopni
4. finalizowanie spotkania / weryfikowane ideą NLP /
5. porozumienie wzmacniające- najbardziej efektywna forma
budowania zaufania petenta wobec Urzędu i jego personelu
6. trening postawy asertywnej

VIII. Podsumowanie szkolenia- ocena własnych kompetencji
przełamywania barier w obsłudze klienta z zachowaniem
postawy asertywnej.

Socjolog, trener, doradca i wykładowca m.in. w: RES Edukacja, Wydział Prawa i Administracji UŁ, SAN, Konsulting i Edukacja, SZKOLENIA ŁÓDŹ, CE ORLEN.

Zgłoszenia przyjmujemy poprzez elektroniczny formularz zgłoszeniowy, który znajduje się poniżej informacji organizacyjnych lub poprzez wypełnienie tradycyjnego formularz zgłoszeniowego dostępnej tutaj .doc .pdf i przesłanie do nas faksem 85 87 42 011 lub mailem na biuro@res.edu.pl

UWAGA!

Przy zgłoszeniu do 22 stycznia cena szkolenia to jedyne 329 zł/os!!!

 

Szczegóły

Data:
12 lutego
Czas:
10:00 - 15:00
Koszt:
359zł (+VAT)
Wydarzenie Categories:
, ,
Wydarzenie Tagi:
, , , ,

Miejsce

Wrocław, Wrocławski Kompleks Szkoleniowy
ul. Racławicka 15-19
Wrocław, dolnośląskie 50-149 Polska
+ Google Map

Organizator

RES Edukacja s.c.
Telefon:
798-301-329
Email:
biuro@res.edu.pl
Strona internetowa:
www.res.edu.pl

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY

INFORMACJE ORGANIZACYJNE:

1.Zgodnie z art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy o podatku od towarów i usług z dnia 11 marca 2004 r. ze zmianami w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany ze środków publicznych wystawiamy fakturę zwolnioną z podatku VAT. Faktury wystawiane są w dniu szkolenia standardowo z terminem płatności 7 dni i wręczane uczestnikom szkolenia wraz z materiałami szkoleniowymi lub przesyłane pocztą tradycyjną lub elektroniczną.
2.Wszyscy zgłoszeni uczestnicy otrzymają fakturę, materiały szkoleniowe, certyfikat potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu, serwis kawowy i lunch.
3.Bezkosztowa rezygnacja ze szkolenia jest możliwa na 5 dni roboczych przed planowanym terminem szkolenia. Po tym terminie zostaną Państwo obciążeni kosztami w wysokości 80% ceny szkolenia.
4.Organizator zastrzega sobie prawo, zmiany lub odwołania terminu w przypadku małej ilości zgłoszeń.

(Wymagane) Zapoznałem się i akceptuje ww. warunki organizacyjne oraz regulamin szkoleń

Oświadczamy, iż udział w szkoleniu organizowany przez RES Edukacja s.c. jest finansowany w minimum 70% ze środków publicznych lub samorządowych, w związku z tym proszę o wystawienie faktury zwolnionej z podatku VAT.

Wyrażam zgodę na przesłanie faktury w formie elektronicznej (.pdf) na adres mailowy osoby zgłaszającej.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczenie usług drogą elektroniczną (Dz.U.2017, poz.1219 t.j.) na podany adres e-mail na temat usług oferowanych przez RES Edukacja – Kompleksowa organizacja szkoleń s.c. przy ul. Przędzalnianej 29 z siedzibą w Białymstoku. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na jej podstawie przez jej wycofaniem

OBOWIĄZEK INFORMACYJNY

Zgodnie z art. 13 ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (Dz. Urz. UE L 119 z 04.05.2016) informuję, iż:
1) administratorem Pani/Pana danych osobowych jest Sylwia Burak i Elwira Grygorczuk – wspólnicy prowadzący działalność gospodarczą w formie spółki cywilnej pod firmą RES Edukacja – Kompleksowa organizacja szkoleń s.c. ul. Białostoczek 15/35, 15-869 Białystok, NIP: 5423316405, REGON: 380410137,
2) Pani/Pana dane osobowe przetwarzane będą w celu organizacji i realizacji zamówionego szkolenia na podstawie Art. 6 ust. 1 lit. b ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r.,
3) odbiorcami Pani/Pana danych osobowych będą wyłącznie podmioty uprawnione do uzyskania danych osobowych na podstawie przepisów prawa,
4) Pani/Pana dane osobowe przechowywane będą
• w oparciu o uzasadniony interes realizowany przez administratora do momentu ustania przetwarzania w celach planowania biznesowego
• do momentu wycofania zgody, w przypadku gdy uczestnik szkolenia wyrazi zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych,
5) posiada Pani/Pan prawo do żądania od administratora dostępu do danych osobowych, prawo do ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do cofnięcia zgody oraz prawo do przenoszenia danych,
7) ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, Stawki 2, Warszawa,
8) podanie danych osobowych jest dobrowolne ale wymagane do wzięcia udziału w szkoleniu, przy czym niepodanie danych będzie skutkować brakiem możliwości wzięcia udziału w szkoleniu.