Termin: 11. maja 2021 Cena: 349zł (+VAT)

Katarzyna Wardzińska
tel. 792 210 125
e-mail: kwardzinska@res.edu.pl

Cel szkolenia

• Doskonalenie umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta
• Kształtowanie pozytywnych i długofalowych relacji z Klientem
• Uzupełnienie wiedzy z zakresu standardu prowadzenia rozmów z Klientami
• Wykorzystanie swoich mocnych stron w obsłudze Klienta
• Poprawa jakości obsługi różnych typów Klientów
• Urzędnik jako reprezentant swojego Urzędu – kształtowanie wizerunku Urzędnika spójnego ze standardami Urzędu
• Rozwijanie kompetencji radzenia sobie z „trudnymi sytuacjami” w obsłudze Klienta

Program szkolenia

1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW.
-Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
-Omówienie głównych elementów warsztatów.

2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA.
-Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno?
-Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.
-Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi – sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.

3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Nastawienie fundament pozytywnych relacji.
-Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
-Elastyczność w kontaktach z klientami – pamiętaj wszystko ma swoje granice.
-Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.

4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA.
-Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
-Typologia trudnych klientów.
-Osobowościowa geneza trudnego klienta.
-Style zachowań klientów.
-Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń.
-Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.

5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Trafne spostrzeganie i ocena innych.
-Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:

• o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej,
• budowanie relacji).
• o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
• o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie).
• o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
• o Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE.
  -Istota manipulacji i perswazji.
  -Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
  -Technika dostrajania i prowadzenia.
  -Moc i magia słowa.
  -Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu.

  7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE.
  -Diagnoza zarzutów klienta.
  -Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej.
  -Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
  -Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
  -Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
  -Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
  -Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.
  
  8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW.
  -Identyfikacja problemu klienta:

• o Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
• o Sytuacja z klientem roszczeniowym.
• o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
• o Sytuacja z klientem, który wie lepiej.
  -Ustalanie celu działania.
  -Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
  -Wdrożenie rozwiązań.9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA.
  -Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle     (konfrontacja), a jak należy to robić.
  -Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
  -Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
  -Metody budowania zrozumienia i zaufania.

  10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI.
  -Technika trybu warunkowego.
  -Technika drobnych alternatyw.
  -Technika połączona.
  -Technika pytań alternatywnych.
  -Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
  -Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.
  
  11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.

Prowadzący

Trener biznesu, Wykładowca, Coach, Doradca HR, Menedżer. Autor ponad 100 artykułów o tematyce biznesowej (zarządzanie, motywowanie, sprzedaż, kierowanie zmianą i konfliktem, motywowanie, planowanie i organizacja  czasu). Absolwent podyplomowych studiów MBA ZZL w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu, podyplomowych menedżerskich studiów polsko-niemieckich Nowoczesne Zarządzanie Zasobami Ludzkimi w Centrum Doskonalenia Zarządzania we Wrocławiu, podyplomowych studiów Zarządzania w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu, podyplomowych studiów Komunikacja i Promocja w Biznesie w Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu oraz  absolwent Politechniki Warszawskiej w Warszawie.

Formularz zgłoszeniowy

Zgłoszenia przyjmujemy poprzez elektroniczny formularz zgłoszeniowy, który znajduje się poniżej informacji organizacyjnych lub poprzez wypełnienie tradycyjnego formularz zgłoszeniowego dostępnej tutaj i przesłanie do nas faksem 85 87 42 011 lub mailem na biuro@res.edu.pl

CZAS TRWANIA SZKOLENIA 6H!

UWAGA!

Przy zgłoszeniu do 20. kwietnia cena szkolenia to jedyne 319 zł/os!