Termin: 13 kwietnia  Cena: 279 zł (+VAT)

Magda Rygorczuk
tel. 888 549 572
e-mail: mrygorczuk@res.edu.pl

Cel i korzyści

Cel szkolenia : szkolenie zbuduje ciągłość i całościowe rozumienie procesu obsługi klienta/petenta. Uczestnicy zajęć wzbogacą wiedzę oraz uzyskają praktyczne umiejętności  z zakresu skutecznych procedur rozpoznawania i postępowania z trudnym klientem- łatwe do wdrożenia w codziennej pracy z petentem. Zakładamy przygotowanie odpowiednio zmotywowanego personelu, wyposażonego w umiejętności komunikacyjne ( werbalne i niewerbalne ), skutecznie przełamującego opór klienta, świadomie stosującego techniki komunikacji, biegle poruszającego się w całym procesie realizacji obsługi petenta/klienta.

Metody pracy

Wykład interaktywny z elementami warsztatu.

Program szkolenia

Program szkolenia
1. Autoprezentacja i kształtowanie wizerunku firmy
 1.1 Określenie celu i zakresu szkolenia. Sondaż potrzeb szkoleniowych

1.3 Ćwiczenie autoprezentacji + korekta

1.4 Budowanie wizerunku własnego i Urzędu/ Firmy w kontakcie z petentem/ klientem trudnym oraz w jego profesjonalnej obsłudze/ świadczeniu usług

2. Praktyczne zastosowanie sztuki komunikacji

2.1 Umiejętność komunikowania się a kanały komunikacji

2.1.1 Komunikacja werbalna i niewerbalna – zastosowanie

2.1.2 Modalności – wizualna, audytywna, kinestetyczna

2.2 Wykorzystanie modelu R. Jakobsona w relacjach z klientem

2.3 Sprzężenie zwrotne i efektywność komunikowania się

2.4 Bariery i zakłócenia w komunikacji  – sposoby ich usuwania

3. Ramy spotkania z klientem

3.1 Planowanie i przygotowanie rozmowy/spotkania|

3.2 Motywacja i kondycja psychofizyczna

3.2.1 Świadomość celu

3.2.2 Nastawienie na osiągnięcia

3.2.3 Trójkąt sukcesu

3.3 Ćwiczenie przygotowania do spotkania z petentem wg modelu R. Jakobsona

3.4 Planowanie spotkania w aspekcie wyglądu zewnętrznego, rekwizytów, narzędzi, materiałów pomocowych – ćwiczenia

3.5 Przewidywane utrudnienia w spotkaniu z klientem i możliwości ich korekty – dyskusja sterowana

4. Model procesu obsługi petenta i schemat rozmowy

4.1 Nawiązanie kontaktu z klientem

4.1.1 Świadomość cech skutecznego i profesjonalnego pracownika/urzędnika – sondaż

4.1.2 Błyskawiczna analiza sytuacji rozmowy/spotkania

4.1.3 Efekt pierwszego wrażenia-powitanie i wytworzenie korzystnej atmosfery rozmowy/spotkania – ćwiczenia

4.1.4 Określenie ilości czasu przewidzianego na rozmowę/spotkanie

4.2 Identyfikacja potrzeb petenta/klienta- specyfika klienta trudnego

4.2.1 Poznanie i zrozumienie potrzeb klienta w oparciu o hierarchiczną teorię potrzeb A. Maslowa

4.2.2 Ćwiczenie umiejętności zadawania pytań, stosowania parafrazy, aktywnego słuchania

4.2.3 Wykorzystanie wybranego modelu strategii motywacyjnej w skutecznym dotarciu do trudnego klienta

4.3.4 trudny klient- przyczyny braku porozumienia; porozumienie uzależniające

5. Prezentacja oferty; świadczenie obsługi

5.1 Powiązanie potrzeb klienta z wybranym sposobem prezentacji

5.2 Sposoby argumentacji i pobudzania uwagi. Asertywność i obrona przed manipulacją w postępowaniu wobec trudnego/problematycznego klienta
5.3 Ćwiczenie ” Zalety naszej usługi”

5.4 Zastosowanie telemarketingu- sposoby prowadzenia rozmowy telefonicznej z klientem trudnym

5.5 Ograniczenie barier i zakłóceń w skutecznej komunikacji

5.6 Vademecum skutecznej prezentacji

6. Pokonywanie zastrzeżeń petenta/ klienta- pozyskiwanie klienta trudnego

6.1 Typologia klientów – interpretacja postaw i sposoby postępowania

6.2 Obiekcje klienta w relacji: szczerość i uzasadnienie

6.3 Ćwiczenie odpowiedzi na najczęściej zgłaszane zastrzeżenia klienta

6.4 Wprowadzanie klienta ” na scenę „, rama  ” jak gdyby”

6.5 Dobór i kolejność prezentowania argumentów; środki retoryczne

6.6 Taktyka i techniki prowadzenia sporu; wywierania wpływu

6.6.1Ćwiczenia w deszyfrowaniu taktyki klienta; rozpoznawanie emocji

6.6.2 Zastosowanie asertywności i NLP w rozwiązywaniu trudnych sytuacji procesu obsługi; umiejętność błyskawicznego redukowania stresu

6.7 Reguły obyczajowe i etykieta w postępowaniu wobec petenta/klienta

7. Finalizowanie rozmowy/spotkania

7.1 Ocena ” punktów zapalnych” i ryzyka zdenerwowania petenta/ utraty klienta

7.2 Szacowanie rangi przyjętych ustaleń. ” Skok do celu ” – odbieranie sygnałów gotowości

7.3 Budowanie ” efektu finalnego „- klient zadowolony z rozmowy/spotkania

7.4 Długotrwałe kontakty z petentem/klientem- jak klient trudny staje się klientem lojalnym

8. Podsumowanie zajęć- perspektywy profesjonalnej i efektywnej obsługi petenta/klienta- z wykorzystaniem zdobytej wiedzy i umiejętności

Prowadzący

Socjolog, trener, doradca i wykładowca m.in. w: RES Edukacja, Wydział Prawa i Administracji UŁ, SAN, Konsulting i Edukacja, SZKOLENIA ŁÓDŹ, CE ORLEN.

Formularz zgłoszeniowy

Zgłoszenia przyjmujemy poprzez elektroniczny formularz zgłoszeniowy, który znajduje się poniżej informacji organizacyjnych lub poprzez wypełnienie tradycyjnego formularz zgłoszeniowego dostępnej tutaj i przesłanie do nas faksem 85 87 42 011 lub mailem na biuro@res.edu.pl

SZKOLENIE W FORMIE ON-LINE

• Bez wychodzenia z domu, przy pomocy komputera lub telefonu podłączonego do sieci
• W oparciu o  platformę szkoleniową
• Nie wymaga żadnej szczególnej umiejętności posługiwania się oprogramowaniem
• Możliwość zadawania pytań ekspertowi na żywo